Relacionamento cliente x prestador de serviços: impactos da pandemia

Gilberto Perez, Editor-chefe da Revista de Administração Mackenzie – RAM, São Paulo, SP, Brasil.

Vitória Batista Santos Silva, Editora Assistente da Revista de Administração Mackenzie – RAM, São Paulo, SP, Brasil.

Com a pandemia provocada pelo coronavírus, muitas empresas tiveram de enfrentar uma realidade que exigiu repensar o modelo de negócio, buscando entender de que forma seria possível conservar os clientes, considerando as restrições de circulação, a retração da economia como um todo, e possíveis mudanças de pensamento da população em relação a quais tipos de bens e serviços eram considerados essenciais. Neste sentido, a Revista de Administração Mackenzie – RAM, publicou em sua edição de maio/junho um estudo que trata justamente sobre a importância do relacionamento entre clientes e prestadores de serviço durante o período da pandemia.

O artigo de Glasenapp et al. (2022), Serviços na pandemia de COVID-19: impacto no bem-estar do consumidor e na intenção de recompra, teve como objetivo analisar o impacto do relacionamento entre cliente e prestador de serviço durante a pandemia, sobre as intenções de consumo após o período pandêmico. Como contextualização para o desenvolvimento da pesquisa, o estresse relativo ao período foi um fator levado em consideração, de forma a estabelecer que o estresse gerado especificamente pela pandemia não pode ser comparado ao estresse gerado por outras situações cotidianas (Gruber et al., 2020).

Imagem: mohamed_hassan.

Como ponto de originalidade da pesquisa, a coleta de dados foi realizada durante o ano de 2020, que compreende exatamente o primeiro ano de pandemia vivenciado pelos brasileiros. Considerando uma amostra de 446 respondentes, em sua maioria do sexo feminino, foi identificado que os serviços que foram utilizados com maior frequência durante o período analisado foram os de academia, de limpeza, de beleza, e de terapia, sendo estas, portanto, as categorias utilizadas para o teste das hipóteses presentes na pesquisa. Os dados foram analisados por meio de equações estruturais.

Os resultados indicaram que quanto mais forte fosse a confiança do cliente no prestador de serviço antes da pandemia, isto é, antes do início do período estressante, maior seria a chance de que esse relacionamento se mantivesse durante a pandemia. Isso ocorre porque a satisfação e o bem-estar do indivíduo que está consumindo o serviço será maior nesse caso ainda que a forma de prestação do serviço não seja exatamente a mesma que ocorria antes da pandemia – como exemplo, que algo que era oferecido inicialmente de forma presencial passe a ser oferecido de forma on-line. Com melhora na satisfação de vida e na saúde do indivíduo, a sensação de controle sobre o que é comprado eleva-se e, consequentemente, aumenta também a intenção de recompra futura no período após a pandemia.

Referências

GRUBER, J., et al. Mental health and clinical psychological science in the time of COVID-19: Challenges, opportunities, and a call to action. The American Psychologist [online]. 2020, vol. 76, no. 3, pp. 409-426 [viewed 15 July 2022]. https://doi.org/10.1037/amp0000707. Available from: https://psycnet.apa.org/fulltext/2020-58594-001.html

Para ler o artigo, acesse

GLASENAPP, T.S., et al. Serviços na pandemia de COVID-19: impacto no bem-estar do consumidor e na intenção de recompra. RAM, Rev. Adm. Mackenzie [online]. 2022, vol. 23, no. 3, pp. 1–27 [viewed 15 July 2022]. https://doi.org/10.1590/1678-6971/eRAMG220401.en. Available from: https://www.scielo.br/j/ram/a/K8wnfqrcchPyWxWFnyHxN5c/?lang=en

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